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携程:请温柔推荐,不要强硬捆绑!

Filed in 投稿 by 张静 10月11日 11:28 0 阅读量:32603
摘要:

不用妄图让产品成为考验消费者心机与眼力的智力测验,旅行服务平台更应该不触及道德底线,不做用户伤心和愤怒的事,更不触碰法律法规红线。

十一期间,一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章指出,携程“强买强卖”、“坑人没商量”,消费者在预定机票和火车票时,会被默认添加一些费用,包括专车、酒店券等。即便消费者知道,也要非常仔细的查找才能找到修改的地方。而且,除了机票外,高铁票中携程也一些陷阱,比如,携程有VIP优先出票功能,但很多时候高铁票很容易预定,消费者并不需要优先出票,但携程还是将费用扣取走了。

10月7日,携程官方发布声明称,相关质疑内容并不属实,存在诽谤嫌疑,携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在默认设置等问题。携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。而有媒体实测,携程“成人套餐”的额外费用取消按钮依然“隐形”,火车票的“VIP优先出票”仍然默认选择。

10月9日晚间,针对捆绑销售的问题,演员韩雪发微博“炮轰”携程。

韩雪称,作为携程的资深用户,自己曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍旧百密一疏被套路。她表示,曾不只一次因为酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题,向携程投诉,而并未诉诸公众平台“但除了等来一句抱歉,别无其他。”

早在2014年,携程就被曝涉嫌价格欺诈。一位消费者投诉在携程网上以2360元的价格支付后却被携程电话告知该价位的机票没有了,只能买2670元的机票;不仅如此,携程退订机票加收20%退票费,公司承认管理疏失;多名消费者质疑携程旅行网等网站涉嫌储存用户信用卡敏感信息。

其实,早在今年8月,国家民航局就在例行新闻发布会上强调,互联网机票销售严禁搭售行为,要充分维护旅客知情权和自主选择权,不得以默认选项的方式出售机票以外的产品;应以清晰、明确、明白无误的方式,为旅客提供自主选择的机会。

在今年4月,中消协也曾对携程此类问题启动调查。当时,携程亦向中消协承诺,推出“提供无默认选项产品”等4项改进措施。

旅行服务平台更应该不触及道德底线,不做用户伤心和愤怒的事,更不触碰法律法规红线。

我们试想下,或许换一种方式:携程只提供基础产品,把所有的增值服务放在一起,供用户选择。后续可以利用大数据,借助其他软件系统如智能客服平台帮我吧等,通过统计报表、分析用户习惯、使用频次等,为用户做一些个性化的推荐。比如A用户每次购买机票都会购买意外险和机场接送业务,在用户重复此行为3次以上,即可默认为用户推荐此2项增值业务,这样既可免去用户去所有的增值服务寻找,也为平台带来额外收益,此举不是比捆绑更暖心吗?

消费者通过网络购买机票或火车票,无非是图个快捷方便。在这个过程中,而航空公司、铁路公司、网络平台,乃至消费者,其实都是获益的,是一种多赢的格局。不用妄图让产品成为考验消费者心机与眼力的智力测验,这样的网络消费环境令人愤怒,也令人担忧。身为一家市值不低的上市企业,更应该尊重消费者,以诚信为本,理直气壮地赚干净钱。

最后奉上一句古语“水能载舟亦能覆舟”。

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